Click and Collect: Definition, Vorteile und Implementierung

Click and Collect ist den meisten vor allem aus der Pandemie noch ein Begriff. Während das Prinzip damals als kontaktlose Übergangslösung für den stationären Handel betrachtet wurde, ist das System auch aus der heutigen Omnichannel-Welt nicht mehr wegzudenken. Dabei löst es sowohl für Händler:innen als auch Käufer:innen zahlreiche Probleme des stationären und digitalen Handels. Hier erfahren Sie, welche Vor- und Nachteile das System mit sich bringt und wie Händler:innen sich die Methode zu Nutzen machen können.

Click and Collect: Definition

Bei Click and Collect (Bestellen und Abholen) handelt es sich um eine hybride Kaufmethode (online und offline). Käufer:innen bestellen dabei die gewünschten Produkte online und können diese im Anschluss auf eigene Faust im stationären Handel abholen. Der Unterschied dieser beliebten Omnichannel-Lösung liegt somit darin, wie Kund:innen ihre Ware erhalten.

Click and Collect vs. Buy and Collect vs. Reserve and Collect

Die Bezeichnung Click and Collect wird häufig synonym zur Bezeichnung Buy and Collect verwendet. Ganz richtig ist dies allerdings nicht. Grundsätzlich kann bei Click and Collect nämlich zwischen Buy and Collect und Reserve and Collect (Reservieren und Abholen) unterschieden werden. Bei Buy and Collect werden die Produkte bereits bei der Bestellung bezahlt. Dabei stehen Zahlungsmethoden wie PayPal & Co. zur Verfügung. Bei Reserve and Collect wird die Ware lediglich reserviert und in den stationären Handel bestellt. Tatsächlich gekauft beziehungsweise bezahlt wird die Ware aber erst vor Ort.

Wie funktioniert Click and Collect?

Wie Click and Collect in der Praxis umgesetzt wird, ist von der jeweiligen Branche abhängig. Dabei macht es einen Unterschied, ob Click and Collect im Modefachhandel oder im Gastronomiebetrieb angeboten wird. Der grobe Ablauf bleibt allerdings immer der Gleiche:

1. Kund:innen kaufen ein Produkt online und wählen im Zuge des Bestellvorgangs die Option „Abholen“ aus.
2. Händler:innen bestätigen den Verkauf, liefern relevante Informationen zur Abholung (z. B. via E-Mail) und bereiten die Ware zur Abholung vor. Sobald die Ware bereit ist, werden Kund:innen informiert.
3. Kund:innen holen die Ware im festgelegten Zeitfenster im entsprechenden Geschäftslokal ab.

Welche Möglichkeiten Kund:innen zum Beispiel im stationären Handel haben (z. B. anprobieren der Kleidung, austesten der Geräte) und ob es zwischen Bestellung und Bestellbestätigung zu einem weiteren Austausch mit den Händler:innen (z. B. Besprechung des Auftrags) kommt, ist individuell.

Vor- und Nachteile für Händler:innen

Die Click- und Collect-Methode bringt sowohl für Kund:innen als auch Händler:innen Vor- und Nachteile mit sich.

Vorteile für Kund:innen

• Flexibilität – Insbesondere für Berufstätige ist es häufig schwierig, Pakete entgegenzunehmen. Mit Click and Collect können diese den Abholtermin selbst in ein Zeitfenster legen, dass für sie passt.
• Versandkosten entfallen – Eine Lieferung nach Hause erspart zwar den Weg ins Geschäft, kostet Kund:innen allerdings auch etwas. Bei Click and Collect entfallen diese Kosten.
• Verkürzte Lieferzeit – Insbesondere kleine Onlinehändler:innen verschicken Päckchen häufig nicht täglich, dies führt zu längeren Wartezeiten. Die Bestellung selbst abzuholen, kann die Wartezeit erheblich verringern.
• Vermeidung von Rücksendungen – Werden Produkte aus dem Store abgeholt, können sie bereits vor Ort begutachtet werden. So kann eine potenzielle Retoure beziehungsweise der damit verbundene Aufwand vermieden werden.
• Wunschprodukt ist garantiert vorrätig – Im Gegensatz zu einem herkömmlichen Einkauf im stationären Handel, ist das Wunschprodukt garantiert in der entsprechenden Filiale vorrätig.
• Fachberatung – Die Beratung, die häufig bei einem Einkauf im Onlineshop fehlt, steht im stationären Handel zur Verfügung.

Nachteile für Kund:innen

Click and Collect-Kund:innen müssen zum Beispiel Zeit investieren, um zum Geschäft zu fahren und ihr Paket abzuholen. Außerdem stehen sie unter Umständen mit der Laufkundschaft in einer Schlange oder bewältigen den Weg umsonst, weil die Ware nicht wie versprochen im Store vorliegt oder es technische Probleme bei der Ausgabe gibt.

Vorteile für Händler:innen

• Cross-Selling im stationären Handel – Nicht nur im E-Commerce spielt Cross-Selling eine Rolle, auch im stationären Handel ergibt es Sinn. Im Zuge von Click and Collect, haben Händler:innen die Möglichkeit den Warenkorbwert zu erhöhen. Hier können sie Kund:innen Produkte anbieten, die diese tendenziell nicht online kaufen würden, weil es sich um keine E-Commerce-Produkte handelt.
• Versand- und Retouren Kosten werden reduziert – Kund:innen können Produkte im stationären Handel anprobieren oder austesten. So werden Stornierungen und Rückerstattungen reduziert. Zudem kann so auch eine Annahme-Verweigerung ausgeschlossen werden.
• Steigerung der Laufkundschaft – Kund:innen können mittels Click and Collect in den stationären Handel gelockt werden.
• Erweiterung der Zielgruppe – Als Mischform von E-Commerce und stationärem Handel spricht das Konzept eine breitere Zielgruppe an.
• Persönliche Interaktion – Click and Collect erlaubt einen persönlichen Austausch mit Kund:innen. Dieser kann nicht nur zum Aufbau einer Kundenbindung, sondern auch zum Einholen von Feedback und somit zur Optimierung des Angebots eingesetzt werden.

Nachteile für Händler:innen

Für Händler:innen bedeutet Click and Collect, dass zusätzliche Ware in ein Ladengeschäft bestellt werden muss, was wiederum Lagerfläche in Anspruch nimmt. Zudem können ein hoher administrativer Workload sowie der Aufwand, der durch die Erstellung und Wartung eines Onlineshops entsteht, als Nachteil von Click and Collect betrachtet werden.

Voraussetzungen für ein erfolgreiches Click and Collect-System

Lagerverwaltung und Verfügbarkeit

Während die Lagerverwaltung immer eine große Rolle spielt, müssen besonders Click and Collect-Händler:innen hier auf Zack sein. Dabei müssen stets Informationen zur aktuellen Verfügbarkeit vorliegen.

Kommunikation

Für Kund:innen muss von vornherein klar ersichtlich sein, wann und wo sie bestellte Ware abholen können. Kann zum Zeitpunkt der Bestellung noch keine Angabe zum Abholzeitpunkt gemacht werden, gilt es dies zeitnah mit einer Benachrichtigung nachzuholen. Auch im Ladengeschäft sollte gekennzeichnet werden, wo sich der Abholbereich befindet.

Klare Aufgabenverteilung

Für einen reibungslosen Ablauf braucht es Personen, die Click and Collect-Bestellungen im Auge behalten und diese abwickeln. Dies gilt nicht nur für den Online-, sondern auch den physischen Kontakt im Ladengeschäft. Diese Person muss sich auch mit Fragen oder Problemen von Kund:innen auseinandersetzen.

Vermeiden von langen Wartezeiten

Die Warteschlange an der Kasse zu umgehen, ist ein wesentlicher Grund, warum sich Konsument:innen für einen Click and Collect-Einkauf entscheiden. Dabei sollte das Volumen an Click and Collect-Bestellungen berücksichtigt werden, wenn Personalressourcen eingeteilt werden.

Wie wird ein Click and Collect-System implementiert?

Abhängig davon, was Ihre Ausgangssituation ist, gibt es unterschiedliche Strategie, wie Sie Click and Collect implementieren können.

Erweiterung des Stationären Handels um einen Onlineshop

Sofern noch kein Onlineshop existiert, über welchen Bestellungen getätigt werden können, gilt es einen solchen einzurichten oder einen fertigen Onlineshop zu kaufen. Dafür stehen zahlreiche E-Commerce-Plattformen zur Verfügung. Eine mögliche Option stellt hierbei Shopify dar. Die unterschiedlichen Kostenpläne von Shopify, sorgen dafür, dass jeder Bedarf optimal gedeckt werden kann. Außerdem erleichtern zahlreiche kostenlose und kostenpflichtige Themes die schnelle und unkomplizierte Einrichtung eines ansehnlichen Onlineshops.

Ist dies erledigt, geht es an die Einrichtung von Click and Collect. Click and Collect kann in Shopif in 10 einfachen Schritten implementiert werden.

1. Klick auf Einstellungen
2. Klick auf Standorte (Haben Sie hier noch nichts anderes hinterlegt, wird der Default-Standort angezeigt.)
3. Klick auf Standort hinzufügen
4. Füllen Sie das Standort-Formular aus und hacken Sie im Abschnitt Fulfillment-Details das Kästchen Onlinebestellungen von diesem Standort ausführen an.
5. Bestätigen Sie mit Speichern
6. Gehen Sie zurück zu den Einstellungen und wählen Sie Versand und Zustellung aus
7. Scrollen Sie zum Abschnitt Lokale Abholung und wählen Sie den gewünschten Standort aus
8. Hacken Sie das Feld Dieser Standort bietet lokale Abholung an an.
9. Neue Felder erscheinen, treffen Sie die gewünschten Einstellungen und fügen Sie ggf. zusätzliche Informationen zum Click and Collect-Prozess hinzu
10. Bestätigen Sie mit Speichern

Und schon haben Sie die Click and Collect-Option zu ihrem Shopify Onlineshop hinzugefügt.

Erweiterung des Onlineshops um einen stationären Handel

Wollen Sie zusätzlich zu Ihrem Onlineshop Ihre Produkte auch im stationären Handel verkaufen, hilft Ihnen Shopify hierbei ungemein. Mit einem Kassensystem wie dem Shopify POS (Point of Sale) verfügen Sie über ein einfach aktivierbares Feature, mit dem sich Click and Collect realisieren lässt. Verwenden Sie Shopify POS hat dies auch den Vorteil, dass ihr Bestand aus dem physischen und digitalen Verkauf regelmäßig synchronisiert wird. So vermeiden Sie, dass Produkte verkauft werden, die gar nicht mehr lagernd sind oder bereits verkauft wurden.

Nutzung von Verkaufs- und Bestellplattformen

Wer keinen eigenen Onlineshop aufbauen möchte, kann auch Plattformen wie Amazon für den Click and Collect-Vertrieb nutzen. Hierbei ist allerdings zu bedenken, dass diese Plattformen tendenziell hohe Provisionssätze verrechnen.