Kundenbindung – 7 kreative Wege mit denen Sie sich bei Ihren Kunden bedanken können!

Und, wann haben Sie sich zuletzt bei Ihren Kunden bedankt? In der Grußformel eines standardisierten E-Mails oder Newsletters zum Jahresabschluss? Das können Sie besser - und das sollten Sie auch besser können. Während es im stationären Handel ein Einfaches ist, Kunden seine Dankbarkeit auszudrücken ist es für den Onlinehandel mindestens genauso – wenn nicht sogar wichtiger seinen Kunden Wertschätzung entgegenzubringen.

Die Akquise von Neukunden kostet Unternehmen rund 5- bis 25-mal so viel als bestehende Kunden zu halten. Kunden, die ein positives Gefühl erhalten, wenn Sie bei Ihnen einkaufen, kaufen nicht nur mit einer höheren Wahrscheinlichkeit wieder in Ihrem Onlineshop ein, sie geben tendenziell auch mehr Geld aus und empfehlen Ihr Unternehmen Ihren Freunden, Familien und Bekannten. Retention Marketing zielt darauf ab, gewinnbringende Stammkund:innen so lange wie möglich an ein Unternehmen zu binden. 

Ausgezeichnete Kundenbindung und somit der Aufbau von Kundenloyalität, sollte eine Kernaufgabe eines jeden Marketing-Teams sein. Denn wie schon Maya Anelou sagte:

“People will forget what you said. They will forget what you did. But they will never forget how you made them feel.”
– Maya Angelou

Maßnahmen zur Kundenbindung – So drücken Sie Kunden Ihren Dank aus!

Wenn es darum geht, Ihren Kunden Dank auszudrücken und Ihre emotionale Kundenbindung zu stärken, sollten sie opportunistische Gedanken für erste hintenanstellen. Wir haben im Folgenden 7 Wege für Sie gesammelt, wie Sie sich bei Ihren Kunden bedanken und Ihre Kundenbindung stärken können.

1. Handgeschriebene Dankkarten

Ein simpler, wenn auch äußerst zielführender Weg, um sich bei Kunden zu bedanken und eine emotionale Kundenbindung aufzubauen, ist eine handgeschriebene Karte. Diese ist besonders in Zeiten, in denen die meisten Informationen in Druckschrift konsumiert werden, nicht nur ein echter Hingucker, sondern zeigen auch das reale Menschen, hinter der geleisteten Arbeit stecken. Mit einer hohen Wahrscheinlichkeit sind diese handgeschriebenen Karten, das erst individuelle Produkt, dass Ihre Kunden von ihnen in den Händen halten. Umso wichtiger ist es daher, dass Papier, Design, Inhalt und Form wohl überlegt sind und die Persönlichkeit Ihres Unternehmens widerspiegeln.

Ist Ihre Kundenkartei zu groß, um jedem einzelnen Kunden eine persönliche Karte zukommen zu lassen? Überlegen Sie sich eine sinnvolle Strategie wie der Aufwand verteilt oder minimiert werden kann. Senden Sie Karten zum Beispiel nur an Stammkunden, Kunden die einen besonders hohen Stellenwert für Ihr Unternehmen haben, jene die Kontakt mit Ihrem Support aufgenommen haben oder am Geburtstag der Kunden.

2. Inkludieren Sie Überraschungen in Bestellungen

Vorfreude ist bekanntlich die schönste Freude. Stellen Sie sich also das Gesicht Ihrer Kunden vor, wenn die ersehnte Sendung neben den bestellten Produkten noch kostenlose Probiersets oder eine kleine Aufmerksamkeit enthält – unbezahlbar. Damit zeigen Sie nicht nur Dankbarkeit, Sie bringen Kunden auch dazu Ihre neuen Produkte zu probieren oder dank kostenlosem Swag, ganz nebenbei für Ihr Unternehmen zu werben.  Ein Beispiel für kostenlosen Swag könnte dabei zum Beispiel ein gebrandeter Tote Bags sein. Achten Sie bei der Auswahl der kleinen Aufmerksamkeit oder des Probiersets darauf, dass dieses möglichst großen Mehrwert für den Kunden generiert.

3. Vergeben Sie Upgrades

Abhängig von Ihrer Branche kann auch ein Upgrade genutzt werden, um Ihre Dankbarkeit auszudrücken. Besonders wenn Sie sich in der Gastronomie, oder Software-Branche befindet, bedeutet dies häufig auch keinen Zusatzaufwand für Ihr Unternehmen. Ein Tisch mit Ausblick, eine Suite mit Terrasse, zusätzliche Funktionen einer Software für einen vorübergehenden Zeitraum. All dies kann genutzt werden, um das Service- oder Produkterlebnis Ihrer Kunden zu verbessern und Ihnen Dankbarkeit entgegenzubringen. Und wer weiß, vielleicht gefällt Ihren Kunden das Upgrade so gut, dass sie es beim nächsten Mal einfach selbst buchen oder kaufen.

4. Reagieren Sie individuell auf Kundenwünsche

Wertschätzung und Dankbarkeit, kann auch dadurch ausgedrückt werden, dass Sie die Vorstellungen und Wünsche Ihrer Kunden ernst nehmen. Laden Sie Ihre Kunden aktiv dazu ein, Ihr Produkt gemeinsam weiterzuentwickeln und zeigen Sie Ihnen damit, dass Sie im Mittelpunkt stehen. Seien Sie aufmerksam was Kommentare in Foren und auf Social Media betrifft, diese enthalten oftmals die Vorstellungen oder Wünsche Ihrer Kunden hinsichtlich des Produktes oder Services. Wenn Ihre Kunden das Gefühl haben, dass Sie gemeinsam mit Ihnen an Ihrer nächsten Innovation arbeiten, stärkt dies die Kundenbindung. Wenn Sie nicht Ihre gesamte Produktlinie innovieren möchten, reagieren Sie auf die Vorstellungen einzelner Kunden, dies kann oft hohe mediale Wellen schlagen und dafür sorgen, dass Sie als aufmerksames Unternehmen wahrgenommen werden.

5. Reagieren Sie kulant auf Unerwartetes

Egal ob es sich um eine überzogene Frist, ein fehlendes Preisschild oder die gelegentliche Ausdehnung von Öffnungszeiten geht, reagieren Sie menschlich auf Ungeplantes. In unserem hektischen Alltag können Aufgaben gelegentlich aus den Augen verloren werden, umso dankbarer ist man dann aber, wenn einem der Gegenüber ein Versäumnis nachsieht. Und wie zu Beginn bereits erwähnt, eine der effektivsten Formen von Marketing ist Word-of-Mouth und welches Unternehmen schneidet dort wohl besser ab, jenes, dass dem Kunden entgegengekommen ist oder jenes das eisern an seinen Regeln festgehalten hat?

6. Geben Sie zurück

Zurückgeben kann viele Formen annehmen. Sie können Ihre Community zum Beispiel bei Vorhaben unterstützen, egal ob es sich dabei um eine dauerhafte Zusammenarbeit mit NGOs oder die Unterstützung eines gemeinnützigen Projektes handelt. Finden Sie heraus, was Ihren Kunden wichtig ist und wie Sie sie bei der Erreichung Ihrer Ziele unterstützen können. Während Corona haben sich dabei zahlreiche Unternehmen ausgezeichnet, die zum Beispiel Software oder Hardware kostenlos zu Verfügung gestellt haben, um Schulen beim Distance Learning zu unterstützen. Diese Kundenbindungsmaßnahmen, halten an, auch lange nachdem die Schwierige Zeit überstanden ist. Dabei können Sie Ihren individuellen Ansatz finden, wichtig ist dabei nur, dass er zu Ihrem Unternehmen passt.  

7. Bedanken Sie sich für die kleinen Dinge

Während große Gesten toll sind, sollten Sie auch die kleinen nicht vergessen. Wann haben Sie zuletzt ein außerordentlich nettes Kunden-Mail erhalten oder Support-Gespräch geführt, dass Ihren Tag ein kleines Stück besser gemacht hat? In den meisten Fällen treten Kunden mit Ihnen in Kontakt, weil Ihr Service oder Produkt nicht das hält, was Sie versprechen. Ihre Kunden hätten somit jedes Recht genervt oder verstimmt zu reagieren. Manche entscheiden sich jedoch bewusst dagegen, da Sie zum Beispiel bereit sind Hindernisse in Kauf zu nehmen, um genau Ihr Produkt oder Ihren Service zu erhalten. Diese Unzufriedenheit hinzunehmen und anstelle einer einfachen Rücksendung oder Stornierung der Bestellung, um eine Lösung bemüht zu sein, zeugt bereits von Kundentreue. Hier ist unser Tipp: Das nächste Mal, wenn Sie ein solches Gespräch führen oder E-Mail beantworten, bedanken Sie sich doch einfach bei Ihrem Kunden für sein entgegengebrachtes Vertrauen und seine Geduld.

Emotionale Kundenbindung – So klappt sie!

Sie sehen also, Dankbarkeit und Wertschätzung können Sie Ihren Kunden neben den üblichen Gewinnspielen, Rabattcodes, Bonusprogramme, Prämien, Preisnachlässe und E-Mail-Floskeln auch kreativer entgegenbringen. Diese kommen in den meisten Fällen nicht nur besser bei Ihren Kunden an, sondern sorgen auch dafür, dass Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben.  Für die Zukunft sollten Sie also die folgenden Punkte im Hinterkopf behalten:

• Der Kunde ist König - Ihre Kunden sollten sich stets gesehen, gehört und wertgeschätzt fühlen.
• Kreation einer Kundenbindungs-Strategie - Besonders bei kleinen Unternehmen stehen viele andere Punkte im Vordergrund, kreieren Sie daher einen Plan, der Sie daran erinnert, sich bei Ihren Kunden zu bedanken.
• Behalten Sie den finanziellen Rahmen im Auge - Halten Sie Ihr Budget für solche Maßnahmen in dieser Kundenbindungs-Strategie fest.
• Geben Sie Ihrem Unternehmen ein Gesicht - Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden die Menschen hinter dem Unternehmen erkennen könne. So kann einfacher eine Bindung aufgebaut werden als mit einem anonymen Firmennamen.
• Denken Sie langfristig – Ihre Strategie sollte sicherstellen, dass die Loyalität Ihres Kundenstammes gestärkt wird. Sie sollte daher über kurzfristige oder einmalige Belohnungsprogramme hinausgehen und ein kontingenter Bestandteil sein.