Annahme verweigern: Diese Rechten haben Kunden & Onlinehändler

Der Onlinehandel birgt zahlreiche Vorteile – einer davon die Flexibilität. Diese stellt für Onlineshop-Betreiber:innen allerdings zugleich Fluch und Segen dar. Worin der Fluch besteht?

Flexibilität bringt Unsicherheit.

Unsicherheit darüber, ob Kund:innen ihre Meinung nicht bereits kurz nach dem Kauf schon wieder ändern und ihre Bestellung stornieren, Unsicherheit darüber, ob Kund:innen die Ware behalten oder nicht doch retournieren und zu guter Letzt Unsicherheit darüber, ob die Ware denn überhaupt angenommen wird. Dieser Artikel beschäftigt sich mit Letzterem. Wir erklären, welche Rechten und Pflichten Händler:innen und Kund:innen haben, wenn es um die Annahme Verweigerung geht.

Sendungsstatus „Annahme verweigert“

Erscheint dieser Status in der Sendungsverfolgung, kann dies mehrere Gründe haben:

• Kund:innen wollen die Ware nicht länger
• niemand konnte das Paket entgegennehmen
• Ware wurde zugestellt, obwohl diese rechtzeitig storniert wurde
• Verbraucher:innen haben die Ware nicht bestellt
• Empfänger:innen kennen die Absender:innen nicht
• die Ware (das Paket) ist beschädigt
• die Ware wurde nicht wie vereinbart (z. B. Datum) zugestellt

Nicht alle dieser Punkte können die Nichtannahme oder das Nichtabholen eines Paketes tatsächlich entschuldigen.

Widerrufen Kund:innen ihren Kauf, wenn sie die Annahme verweigern?

Nein. Weder die Nichtannahme der Ware noch die Nichtabholung einer Ware stellen einen Widerruf dar. Verbraucher:innen sind dazu verpflichtet, ihren Widerspruch zu erklären. Diese formlose Erklärung kann sowohl in Form eines Briefs, einer Mail oder eines Anrufs stattfinden. Eine bloße Nichtannahme reicht daher nicht aus, für eine wirksame Widerrufserklärung.

Weniger eindeutig ist die Lage, wenn Verbraucher:innen die Ware nicht dezidiert ablehnen, sondern diese nach erfolglosen Zustellversuchen einfach nicht abholen und sie deshalb den Händler:innen zurückgeschickt wird. Hierbei liegt weder Widerruf noch Annahmeverweigerung vor. Wie der Fall weiterbehandelt wird, ist von zwei Faktoren abhängig:

• Wurden Kund:innen ausreichend über den Verbleib des Paketes informiert?
• War es diesen tatsächlich möglich, das Paket abzuholen?

Die Situation ist somit mitunter auch vom Verhalten der Zulieferdienste abhängig. Hinterlassen diese zum Beispiel keinen Benachrichtigungszettel beziehungsweise Abholschein, liegt das Versäumnis auf der Seite der Händler:innen. Denn diese haben sich entschieden, den entsprechenden Zustelllieferdienst als Erfüllungsgehilfen zu nutzen.

Im Gegensatz dazu liegt Annahmeverzug vor, wenn Kund:innen ein Paket, das zum erwarteten Zeitpunkt und wie vereinbart geliefert wurde, nicht annehmen oder abholen.

Sind Händler:innen verpflichtet, Ware erneut zu senden?

Bitten Kund:innen trotz Nichtabholung oder -Annahme beim ersten Zustellversuch um eine erneute Sendung, müssen Händler:innen die Ware erneut verschicken. Fallen dabei erneut Versandkosten an, sind diese allerdings von den Kund:innen zu tragen. Zudem dürfen Händler:innen die Ware so lange zurückhalten, bis die vollen Versandkosten beglichen wurden.

Was dürfen Händler:innen mit zurückerhaltener Ware machen?

Das Ware insbesondere von Großhändler:innen häufig vernichtet wird, macht aktuell leider immer wieder Schlagzeilen. Dabei stellt sich häufig die Frage, was Händler:innen mit zurückerhaltener Ware machen dürfen. Diese Frage ist nicht trivial. Geht Ware zurück an Händler:innen, weil Kund:innen diese nicht angenommen oder abgeholt haben, bleibt der Kaufvertrag im Grunde aufrecht. Dies bedeutet, dass Verbraucher:innen Anspruch auf die bestellte Ware haben. Vertreiben Shopify-Händler:innen Unikate (z. B. Zeichnungen) oder gebrauchte Ware (z.B. Upgecycelte Regale) dürfen sie diese nicht weiterverkaufen, da die Ware im bestellten Zustand ansonsten nicht mehr übermittelt werden kann. Handelt es sich allerdings um Massenware oder Güter, die leicht wiederbeschafft werden können, so steht dem Weiterverkauf nichts im Weg.

Wer haftet für Ware, deren Annahme verweigert wurde?

Grundsätzlich tragen Händler:innen die Haftung für die Ware, bis diese an die Kund:innen übergeben wurde. Diese Haftung wird allerdings durch einen Annahmeverzug erleichtert. Ab dem Vorliegen eines Annahmeverzugs haften Händler:innen lediglich für grobe Fahrlässigkeit. Zeichnet sich somit eine leichte Verschlechterung der Ware aufgrund leichter Fahrlässigkeit ab, steht Kund:innen kein Schadensersatz zu, sofern die Ware erneut versandt wird. Ähnlich ist dies, wenn Händler:innen nicht schuld an der Verschlechterung sind.

Dürfen Händler:innen vom Vertrag zurücktreten?

Ja. Ein Annahmeverzug rechtfertigt das Zurücktreten vom Vertrag seitens der Händler:innen. Hierzu muss allerdings eine Frist gesetzt werden, innerhalb der die Ware angenommen werden müsste.

Stellen Kund:innen ausdrücklich klar, dass sie die Paketannahme verweigern, oder liegen sonstige besondere Umstände vor, die einen sofortigen Rücktritt rechtfertigen, wird diese Frist nicht benötigt. Bei einem Rücktritt der Händler:innen müssen diese den Verbaucher:innen den vollständigen Kaufpreis zurückerstatten. Einzig die Kosten für den Versand, unabhängig davon, ob spezifische ausgewiesen oder in den Kaufpreis mit eingerechnet, dürfen zurückbehalten werden.

Sind Händler:innen dazu berechtigt, Schadensersatz zu verlangen?

Händler:innen ist es möglich, Schadensersatz von Kund:innen zu verlangen. Handelt es sich bei dem nicht angenommenen Produkt um verderbliche Ware, dürfen Händler:innen Schadensersatz in Anspruch nehmen, sofern Annahmeverzug besteht. Zudem können sie auch die kompletten Mehrkosten, die durch eine erfolgreiche Zusendung entstanden sind, wirksam machen. So sollen auch Kosten, die durch Rücksendung und Lagerung entstehen, abgedeckt werden.

Können Verbraucher:innen dazu verpflichtet werden, dass sie Ware annehmen?

Konsument:innen können grundsätzlich dazu verpflichtet werden, dass sie Ware annehmen, dies würde auch gerichtlich standhalten. Hierbei stellt sich aber die Frage, ob ein solches Vorgehen tatsächlich wirtschaftlich sinnvoll ist und nicht mehr Schaden als Nutzen stiftet.

Was passiert, wenn Kund:innen falsche Lieferungen erhalten?

Wurde das Paket fälschlicherweise zugestellt, sieht die Situation anders aus. Dabei gibt es im wesentlichen zwei Szenarien.

Szenario 1: Umgehende Verweigerung der Annahme

Für den Fall, dass Kund:innen ein Paket zugestellt wird, welches diese nicht bestellt haben, wird ihnen geraten, das Paket nicht anzunehmen. Stattdessen sollten Kund:innen die Mitarbeiter:innen des Lieferdienstes über die Verweigerung der Paketannahme informieren und sicherstellen, dass diese das Paket mit einem entsprechenden Vermerk versehen. Das verweigern der Annahme erspart Kund:innen die Rücksendung.

Szenario 2: Dritte nehmen das Paket an

Ein anderer Fall liegt vor, wenn Nachbar:innen das Paket in der Abwesenheit von Empfänger:innen annehmen. Dies wird als sogenannte Ersatzzustellung bezeichnet, wodurch das Paket als angenommen gilt, was eine nachträgliche Verweigerung ausschließt.

Doch auch hier ist nicht alle Hoffnung verloren. Sofern Kund:innen zeitnah (im besten Fall am selben Tag) reagieren, haben sie die Möglichkeit, das intakte Paket durch eine Abgabe an der Paketstelle noch unkompliziert zurückschicken, ohne auf den Kosten sitzen zu bleiben.