Stornieren, Rückerstatten & Löschen von Bestellungen in Shopify

Nicht jede Bestellung verläuft reibungslos. Manchmal ist das Produkt einfach nicht das, was sich Kund:innen vorgestellt haben oder aber es erreicht diesen verspätet, beschädigt oder fehlt grundsätzlich im Inventar. Trifft dies zu, kommt es zur Retoure oder zur Stornierung der Bestellung. Dies muss entsprechend im System erfasst werden. Mit der E-Commerce-Plattform Shopify sind Stornierungen und Erstattungen in wenigen Schritten erledigt.

In Shopify wird zwischen der Stornierung, dem Löschen und der Archivierung einer Bestellung unterschieden. All diese Prozesse sind wichtig, um den Überblick zu behalten. Definiert werden die Bereiche folgendermaßen:

• Stornierung – Bei einer Stornierung wird eine Bestellung gestoppt, die gerade in Bearbeitung ist.
• Archivierung – Bei einer Archivierung wird eine Bestellung aus der Liste der offenen Bestellungen entfernt, die bereits abgeschlossen ist.
• Löschen – Das Löschen entfernt die Bestellung vollständig aus dem Shopify Admin-Bereich.

Stornierung einer Bestellung

Gründe für die Stornierung einer Bestellung können die Aufforderung durch Kund:innen oder die Vermutung einer betrügerischen Absicht sein. Die Stornierung der Bestellung bedeutet, dass diese von Mitarbeiter:innen beziehungsweise Fullfillment-Dienstleister:innen nicht weiter verarbeitet wird. Werden Onlineshop und stationärer Handel parallel betrieben und Bestände nicht synchronisiert, kann es zur Bestellung nicht vorhandener Ware kommen. Auch hier werden Stornierungen eingesetzt, um die Bücher zu berichtigen. Abhängig davon, in welchem Stadium sich die Bestellung befindet, können die Folgeaktionen von Stornierungen variieren.

Bestellung bezahlt, kein Artikel versandt

Hier gibt es nach einer Stornierung zwei Möglichkeiten:

• Rückerstattung des vollen Betrags – Wird diese Option gewählt, wird die Rückerstattung automatisch veranlasst. Diese Option ist als Standard festgelegt.
• Später zurückerstatten – Wird diese Option ausgewählt, wird der Betrag nicht automatisch zurückerstattet. Diese Option ergibt Sinn, wenn eine Teilrückerstattung stattfinden soll. Eine solche ist im Rahmen des Stornierungsprozess nämlich nicht möglich. Außerdem ist diese Option sinnvoll, wenn Händler:innen vor der Rückerstattung noch Nachforschungen anstellen möchten. Dies kann der Fall sein, wenn sich auch nicht erstattungsfähige Produkte im Onlineshop befinden.

Werden Fullfillmentdienste von Dritten beansprucht, können weitere Folgeaktionen notwendig werden.

Bestellung nicht bezahlt, Artikel versandt

Die Stornierung einer Bestellung verhindert die Erhebung einer Zahlung. Damit Produkte zurückgesendet werden könne, sollten Prozesse zur Verarbeitung von Rückgaben verwendet werden.

Bestellung bezahlt, Artikel versandt

Im Normalfall sollte eine solche Rechnung automatisch archiviert werden. Geschieht dies nicht, kann die Archivierung auch manuell durch die Auswahl der Bestellung, einen Klick auf Weitere Aktionen (...) und einen Klick auf Bestellung archivieren durchgeführt werden.

Stornierung einer Bestellung:

1. Klick auf Bestellungen
2. Auswahl der entsprechenden Bestellung
3. Ein Feld öffnet sich mit den Punkten Als ausgeführt markieren, Zahlung erfassen und Weitere Aktionen (...)
4. Klick auf Weitere Aktionen (...)
5. Klick auf Bestellung stornieren
6. Ein Feld öffnet sich, indem die Rahmenbedingungen zur Stornierung angepasst werden können
7. Klick auf Bestellung stornieren

Rahmenbedingungen zur Stornierung

Hierbei müssen die folgenden Fragen beantwortet werden:

• Wollen Sie die Zahlung sofort rückerstatten oder später?
• Wollen Sie die Zahlung mit PayPal Express Check-out zurückerstatten?
• Soll das Produkt zurück in den Bestand aufgenommen werden?
• Was war der Grund für die Stornierung?
• Sollen Kund:innen in Kenntnis gesetzt werden?

Mit der Stornierung der Bestellung verändert sich auch der Zahlungsstatus.

Dabei steht…

• Storniert – wenn die Zahlung nicht erfasst wurde.
• Zurückerstattet – wenn die Zahlung vollständig zurückerstattet wurde.
• Teilweise erstattet – wenn zu einem späteren Zeitpunkt eine Teilrückerstattung für die stornierte Bestellung erfolgt ist.
• Ausstehende Zahlung – wenn die Zahlung ausstehend ist. Eine Bestellung mit ausstehender Zahlung kann potenziell nicht storniert werden.

Wichtig!
Die Transaktionsgebühren, die bei der Bezahlung mit Kreditkarte anfallen, werden nicht zurückerstattet. Die Höhe der Transaktionsgebühren sind vom gewählten Shopify Kostenplan abhängig.

Rückerstattung

Wichtig für das Verständnis ist, dass Shopify Rückerstattungen, sofern ausgewählt oder beauftragt, vollkommen selbstständig ausführt. Haben Kund:innen zum Beispiel mit PayPal bezahlt, wird PayPal von Shopify informiert, dass eine Rückerstattung notwendig ist. PayPal erstattet im Anschluss den entsprechenden Betrag zurück auf das PayPal-Konto des Kunden oder der Kundin. Das Gleiche gilt auch für andere Zahlungsmethoden. Die einzige Ausnahme gilt für die Zahlungsoption „Vorkasse“. Da der zu bezahlende Betrag hier direkt auf das Inhaber:innen-Konto überwiesen wird, muss die Rückerstattung auch manuell per Banküberweisung von dort erfolgen.

Wie funktioniert eine teilweise Rückerstattung?

1. Wählen Sie die entsprechende Bestellung durch einen Klick auf die Bestell ID aus.
2. Klicken Sie auf Zurückerstatten in der obersten Zeile.
3. Geben Sie die Anzahl der Artikel aus der Bestellung ein, für die eine Rückerstattung stattfinden soll.
4. Der Rückerstattungsbetrag ergibt sich automatisch, kann allerdings auch manuell bearbeitet werden, wenn ein geringerer Betrag ausgezahlt werden soll.
5. Ggf. können bei der Rückerstattung auch Versandgebühren erstattet werden. Dies ist im Feld Rückerstattung für Versand möglich.
6. Klick auf XY € erstatten, um die Bestellung der Kund:innen zu erstatten und das Geld zurückzusenden.

Wurde der Artikel noch nicht vom Kund:innen retourniert, kann die Option Artikel zum Lagerbestand zurückführen deaktiviert werden. Das Kontrollkästchen wird nur angezeigt, wenn das Inventar für die in der Bestellung enthaltenen Produkte verfolgt wird.

Optional können Händler:innen einen Grund für die Rückerstattung eintragen, der nur für die Shopbetreiber:innen sichtbar ist. Zudem kann entschieden werden, ob eine E-Mail-Bestätigung an Kund:innen versandt werden soll.

Archivierung einer Bestellung

Shopify funktioniert so, dass abgeschlossene Bestellungen automatisch archiviert werden. Sofern diese Funktion unerwünscht ist, kann sie auch deaktiviert werden. Die Archivierung kann dabei auch manuell vorgenommen werden.

Voreingestellt archiviert Shopify die folgenden Bestellungen automatisch:

• Bezahlte und ausgeführte Bestellungen
• Vollständig erstattete Bestellungen
• Teilweise erstattete Bestellungen, die ausgeführt wurden und keine ausstehenden Beträge ausweisen

Einstellungen zur Archivierung von Bestellungen können wie folgt angepasst werden:

1. Klick auf Einstellungen
2. Klick auf Check-out
3. Scrollen bis zur Sektion Bestellabwicklung
4. Auswahl der gewünschten Einstellung

Werden Bestellungen manuell archiviert, kann Zeit gespart werden, indem mehrere Bestellungen ausgewählt und eine Aktion für diese veranlasst wird.

Bestellungen löschen

Gelöschte Bestellungen scheinen nicht länger im Shopify-Adminbereich auf. Die folgenden Arten von Bestellungen können gelöscht werden:

• Bestellungen mit manueller Zahlungsmethode
• Als Entwurf gestartete Bestellungen
• Über die Shopify-API importierte Bestellungen
• Testbestellungen

Wichtig!
Um eine Bestellung löschen zu können, muss sie im Vorfeld storniert oder archiviert werden. Bestellungen, bei denen die Zahlung über den Shopify Point of Sale (POS) erfolgt ist oder über den Online-Check-out abgewickelt wurde, können zwar archiviert, aber nicht gelöscht werden.

Wichtig!
Wurde für eine Bestellung ein Versandetikett gekauft, aber nicht verwendet, muss dieses storniert werden, ehe die Bestellung gelöscht wird.

 Das Löschen einer Bestellung funktioniert wie folgt:

1. Gehen Sie im Shopify-Adminbereich zu Bestellungen
2. Klicken Sie auf stornierte oder archivierte Bestellungen
3. Klicken Sie unten auf der Seite auf diese Bestellung löschen